1) 목적
이 규정은 참여자치연대 회원 서비스차원으로 각종 상담 처리에 관한 기본적인 사항을 규정하여 상담에
대한 공정한 처리와 책임의 소재를 명확히 하고, 처리절차의 투명성을 확보하여 상담접수자의 임의적
처리에 따른 문제의 발생을 미연에 방지함을 목적으로 한다.
2) 처리 절차 원칙
(1) 접수 처리절차
- 전화, 팩스, 우편, 인터넷을 통한 접수를 기본으로 한다.
- 최초 접수자는 정해진 접수철 양식에 따라 빠짐없이 기재한다.
- 공식적인 접수는 본인이 신원과 연락처 등을 밝히는 경우에 한한다.
- 본인이 신원을 밝히지 않는 경우는 일반정보로 취급한다.
- 접수된 팩스나 우편물, 인터넷 상담 등은 접수문서철에 철하고 고충처리대장에 사본을 첨부하여
처리한다.
⑵ 상담 처리절차
① 상담 접수는 전화, 팩스, 우편, 인터넷상담을 원칙으로 한다.
② 접수된 상담은 반드시 상담인에게 그 검토결과를 통보하되 일주일 이내에 처리, 종결하는 것을
원칙으로 한다. 단 사안에 따라 일주일을 넘길 시 상담인에게 검토경과를 통보한다.
③ 전화상담은 최대한 예의를 갖춰 친절하게 접수한다. 상담인의 태도가 극히 불량하더라도 예의를
갖춰 친절하게 접수한다.
④ 여타 민원기관에서 상담하는 것이 상담자에게 도움이 되는 내용은 타 민원기관을 안내한다.
⑤ 변호사가 이미 선임된 사건, 판결이 확정된 민?형사 사건은 접수하지 않는다.
⑥ 참여자치연대에 접수된 상담인의 개인정보는 외부로 유출시키지 않는다.
⑦ 1차 상담자는 상담내용에 대한 즉답을 가능한 한 피하고 접수한 후 2차 상담자에게 넘긴다.
⑧ 2차 상담은 사안에 따라 비용이 발생할 수 있음과 문제해결과정은 당사자가 책임져야 함을 이해시킨다.
⑨ 이 시스템은 회원서비스 차원에서 회원 간에 도움을 주고받기 위한 취지임을 충분히 설명하고,
지원도움이 최고와 최상이 아닐 수 있음을 사전 이해시킨다.
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